La réponse courte
Seul Google, ou l'auteur, peut supprimer un avis ; le propriétaire de la fiche peut seulement le signaler.
Vouloir le faire disparaître se comprend, mais un avis négatif sincère n'est pas supprimable : Google retire seulement les avis contraires à son règlement.
On ne peut pas supprimer soi-même un avis Google. Le propriétaire d'une fiche peut signaler un avis qui enfreint le règlement de Google (contenu injurieux, hors sujet, faux avis, conflit d'intérêts, informations personnelles) ; Google l'examine et décide de le retirer ou non. Un avis négatif sincère se traite par une réponse.
Les avis que Google peut retirer
D'après son règlement sur les contenus, Google retire notamment :
- les contenus injurieux, haineux ou harcelants ;
- les avis hors sujet (qui ne parlent pas de l'établissement) ;
- les faux avis et ceux publiés en échange d'une contrepartie ;
- les avis rédigés par un concurrent ou un ancien salarié (conflit d'intérêts) ;
- les contenus qui divulguent des informations personnelles.
Les recours au-delà de Google
Pour un avis diffamatoire ou une campagne de faux avis, un avocat peut vous conseiller sur les recours (signalement, demande de retrait, action en justice). Nous ne donnons pas de conseil juridique, mais nous préparons les signalements et le dossier factuel.
| Situation | Que faire |
|---|---|
| Avis négatif sincère | Répondre calmement, proposer une solution |
| Avis injurieux ou hors sujet | Signaler à Google |
| Faux avis, concurrent | Signaler, garder des preuves |
| Diffamation, campagne | Signaler et consulter un avocat |
À retenir
- Un avis négatif sincère ne se supprime pas : il se répond.
- Signalez avec le motif le plus précis.
- Gardez des preuves en cas de faux avis.
Le meilleur antidote
Des avis nombreux et récents diluent un avis négatif isolé. Demandez un avis à chaque client satisfait, avec un QR code d'avis, et répondez à tous (nos modèles).
Ce qu'il ne faut pas faire
Ne menacez pas l'auteur publiquement, ne publiez pas d'informations sur lui, et n'inondez pas la fiche de faux avis positifs pour compenser : ces réactions aggravent la situation et peuvent se retourner contre vous.
Les délais et le suivi d'un signalement
Après un signalement, Google examine l'avis selon ses règles. Le délai varie de quelques jours à plusieurs semaines. Vous pouvez suivre l'état de vos signalements depuis l'outil de gestion des avis de Google, et faire appel une fois si la décision ne vous convient pas, en apportant des éléments précis : absence de client à cette date, conflit d'intérêts, propos haineux.
Quand un avis est diffamatoire
Si un avis contient des accusations fausses et graves, ou des propos injurieux, vous pouvez demander son retrait à Google au titre de la loi, via le formulaire juridique prévu, distinct du simple signalement. Dans les cas les plus sérieux, un avocat peut engager une procédure. Attention aux délais : en matière de diffamation publique, l'action se prescrit en principe par trois mois à compter de la publication.
Les attaques en série
Un afflux soudain d'avis négatifs sans lien avec votre activité (après un article de presse, une polémique en ligne) peut être signalé à Google comme activité inhabituelle. Google retire parfois ces avis et peut restreindre temporairement la publication de nouveaux avis sur la fiche. Documentez l'attaque : dates, captures, contexte.
Réduire le poids d'un avis négatif
Un avis négatif isolé pèse peu au milieu d'avis récents et positifs. Le meilleur levier reste donc de demander un avis à chaque client satisfait, avec un lien direct, et de répondre calmement à l'avis négatif : les lecteurs jugent souvent davantage la réponse que l'avis lui-même. Voir notre guide pour répondre aux avis.
Un exemple de signalement efficace
Exemple : un restaurant reçoit un avis à une étoile évoquant une « livraison froide », alors qu'il ne livre pas. Le signalement choisit le motif « hors sujet » (l'avis ne décrit pas une expérience vécue dans l'établissement), et la réponse publique, courte et polie, précise que l'établissement ne propose pas de livraison et invite l'auteur à vérifier le nom du restaurant. Le lecteur suivant comprend la situation, même si l'avis reste en ligne.
Et si l'avis vient d'un ancien salarié ?
Un avis publié par un ancien salarié qui se présente comme client relève du conflit d'intérêts, un motif de retrait prévu par Google. Signalez-le avec ce motif, sans révéler publiquement d'informations sur la personne. Si l'avis contient des propos diffamatoires, les recours juridiques décrits plus haut restent possibles.
Comment signaler un avis
Gardez une trace (capture, date) : en cas de refus, vous pouvez parfois faire appel.