La réponse courte
Acheter des avis Google est illégal en France et contraire au règlement de Google.
La tentation existe ; le risque est réel, pour la fiche comme pour l'entreprise.
Acheter des avis en ligne, les faire rédiger par des proches ou offrir une contrepartie en échange constitue une pratique commerciale trompeuse au sens du Code de la consommation, et enfreint le règlement de Google, qui peut supprimer les avis et suspendre la fiche. La seule stratégie durable consiste à solliciter des avis authentiques auprès de vrais clients.
Ce que dit le droit français
Le Code de la consommation interdit les pratiques commerciales trompeuses. Depuis la transposition de la directive européenne dite « Omnibus », il vise explicitement le fait de publier ou de faire publier de faux avis de consommateurs, ou de présenter de manière trompeuse des avis. Les sanctions prévues pour les pratiques commerciales trompeuses peuvent aller, pour une personne physique, jusqu'à deux ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende (article L132-2), montant qui peut être augmenté selon le chiffre d'affaires. Pour votre situation précise, demandez conseil à un avocat.
Ce que fait Google
Le règlement de Google interdit les faux avis et les avis contre contrepartie. Google détecte une partie de ces avis, les supprime, et peut restreindre ou suspendre une fiche. Une fiche suspendue disparaît de Google Maps, ce qui coûte bien plus que quelques avis.
| Pratique | Statut | Risque |
|---|---|---|
| Acheter des avis | Interdit | Sanctions, suspension de la fiche |
| Avis rédigés par des proches ou salariés | Interdit | Suppression, suspension |
| Réduction contre un avis | Interdit | Suppression des avis |
| Demander un avis à tous ses clients | Autorisé | Aucun |
| Lien ou QR code vers la fenêtre d'avis | Autorisé | Aucun |
Ce qui marche à la place
- Demander un avis à chaque client, au bon moment : juste après une prestation réussie.
- Faciliter l'accès avec un lien ou un QR code d'avis.
- Répondre à tous les avis, y compris négatifs.
- Ne pas filtrer les clients à qui l'on demande : c'est aussi contraire aux règles.
À retenir
- Les faux avis exposent à des sanctions et à une suspension de fiche.
- Demander à tous ses clients, avec un accès direct, est autorisé et efficace.
- Répondre aux avis fait autant que les accumuler.
Et les avis de clients réels sollicités par SMS ?
Envoyer un lien d'avis à tous vos clients après une prestation est autorisé, à condition de ne pas filtrer à l'avance ceux à qui vous l'envoyez et de ne rien offrir en échange.
Les risques concrets
- Pour la fiche : Google détecte une partie des avis achetés, les supprime, et peut restreindre la fiche, par exemple en bloquant temporairement la publication de nouveaux avis et en affichant un avertissement aux internautes.
- Pour l'entreprise : la DGCCRF contrôle les avis en ligne ; les pratiques commerciales trompeuses sont punies par le Code de la consommation, y compris pour l'entreprise qui commande les faux avis.
- Pour la confiance : un client qui repère des avis suspects (même formulation, comptes sans historique, pic soudain) ne revient pas, et peut le dire publiquement.
Une méthode simple pour obtenir de vrais avis
- Choisissez le bon moment : juste après un service réussi, quand le client est satisfait.
- Demandez à tous vos clients, pas seulement aux plus contents : Google interdit la sélection.
- Donnez un lien direct vers le formulaire d'avis, par SMS, e-mail, QR code ou plaque NFC.
- Rendez la demande personnelle : une phrase, le nom du client, sans pression.
- Répondez à chaque avis reçu, positif ou négatif.
Avec notre outil gratuit, vous obtenez le lien direct et le QR code de votre fiche en une minute.
Les sollicitations autorisées
Demander un avis n'est pas interdit, au contraire. Ce qui l'est : offrir une contrepartie (remise, cadeau, participation à un tirage au sort) en échange d'un avis, rédiger l'avis à la place du client, ou faire publier des avis par des salariés, des proches ou des prestataires en se faisant passer pour des clients. Un salarié peut en revanche demander un avis à un client à la fin d'un rendez-vous, à condition de laisser le client libre de sa note et de son texte.
Et les plateformes d'avis « vérifiés » ?
Certains services collectent des avis après un achat, puis les affichent sur votre site. C'est légal tant que tous les clients sont sollicités et que les avis négatifs sont publiés comme les autres. La norme française NF Z74-501 et le Code de la consommation imposent d'ailleurs d'informer le lecteur sur la façon dont les avis sont collectés et contrôlés.
Comment repérer de faux avis chez un concurrent
Des dizaines d'avis cinq étoiles publiés en quelques jours, des textes très courts et semblables, des comptes qui n'ont laissé qu'un seul avis ou des avis dans des villes très éloignées : ce sont des signaux. Vous pouvez les signaler à Google depuis la fiche concernée, sans garantie de retrait. Ne publiez pas d'accusation publique : vous vous exposeriez vous-même.